Администратор — не просто лицо бренда, а его финансовый двигатель. От его работы зависит прибыль и репутация.
Разберём 11 типичных ошибок, из-за которых салон каждый день теряет прибыль.
1. Не работает с базой клиентов
Если администратор не ведёт карточки клиента, не напоминает о визитах и не прозванивает «потеряшек», бизнес теряет постоянных клиентов.
Помним: привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать старого.
Что делать: указывать в карточке ключевые моменты из жизни клиента (женился, купила машину, собирается в отпуск), как он стригся раньше, формулы окрашиваний, маникюр с укреплением или без, были ли проблемы с кожей или ногтями, аллергия.
2. Не продаёт дополнительные услуги и товары
Клиент пришёл на стрижку — не предложили уход за волосами или ваксинг. Клиент пришёл на маникюр — не предложили крем, который используется в работе у мастера. Каждая такая ситуация — упущенная возможность увеличить средний чек на 20–30%.
Что делать: каждому клиенту при каждом визите предлагать дополнительные услуги и подходящие товары, которые могут решить его проблемы. Если клиенту приходится ждать мастера, можно предложить не только кофе, а массаж рук или ног перед услугой или другую короткую услугу, которую может выполнить любой свободный мастер.
3. Плохо знает алгоритмы оказания услуг и не следит за таймингами
Когда администратор не ориентируется в длительности и алгоритмах услуг, он допускает накладки в расписании. Мастер задерживается, администратор молчит. Клиент нервничает, злится, принимает услугу уже с негативом. Одно такое «молчание» может стоить вам лояльного гостя и его рекомендаций.
Что делать: следить за таймингом, при отклонении узнавать у мастера причины и сколько времени осталось до завершения услуги. Если время отклонения больше 10 минут, предупредить клиента о задержке. Возможно, вся запись сместится, и прозванивать придётся всех клиентов этого мастера.
4. Не работает с отзывами и не запрашивает обратную связь
Отсутствие обратной связи — это езда с закрытыми глазами. Вы не знаете, что нравится клиентам, а что раздражает. Негативные отзывы, оставленные без ответа, отпугивают новых гостей, как и шаблонные одинаковые ответы на хорошие отзывы.
Что делать: отвечать на каждый отзыв, быстро реагировать на негативные и пытаться его разрешить, а не спорить. Замечать настроение гостя и задавать вопросы. Не стесняться просить оставить отзыв.
5. Переадресовывает все сложные вопросы управляющему
Клиент недоволен — администратор зовёт руководителя. Это создаёт впечатление, что персонал не хочет помочь клиенту. В итоге он чувствует себя неуслышанным, а руководитель тратит время на рутину. Зачастую вопрос решается за пару минут, и все счастливы.
Что делать: научить администратора общаться с клиентами и решать их проблемы, дать ему полномочия принимать решения сразу, без согласования с руководителем. Разработать регламенты, которые помогут администратору чувствовать себя безопасно и дадут несколько вариантов решения сложных ситуаций.
6. Не следит за чистотой в зале
Пыль на полу и полках, неубранный мусор, лишние предметы на столах — всё это формирует впечатление о салоне. Клиент видит беспорядок и думает: «Если здесь так, то и услуги, наверное, не лучшего качества». Первое впечатление не вернуть.
Что делать: каждый день следить за чистотой и порядком, внешним видом мастеров. Выдать администраторам чек-листы, которые не дадут забыть о важных задачах.
7. Работает без плана
День «как пойдёт» — прямой путь к хаосу.
Без чёткого плана администратор пропускает важные задачи: напоминания, обзвоны, контроль запасов. В итоге салон работает на автопилоте и теряет прибыль.
Что делать: разработать регламент распорядка дня и задач, которые администратор решает в течение дня, недели и месяца. Дополнить его чек-листом и контролем отчётности.
8. Не ведёт лист ожидания
Клиент хочет записаться на завтра, но все окна заняты. Администратор просто извиняется и прощается. А мог бы внести гостя в лист ожидания и позвонить, если освободится время. Упущенная запись = упущенные деньги.
Что делать: чётко вести лист ожидания по услугам и косметике. Каждое утро сверять его с текущей записью.
9. Не следит за остатками косметики в продаже
Клиент просит любимый шампунь — а его нет в наличии. Результат: упущенная продажа.
Что делать: контролировать запасы ежедневно. Кроме того, проверять карточку клиента, чтобы понимать, когда ему снова понадобится косметика.
10. Ведёт формальную отчётность или не ведёт её вообще
Без точных данных невозможно понять, какие услуги популярны, кто из мастеров работает эффективнее, какие акции приносят результат. Отчётность «в тумане» означает, что решения принимаются наугад.
Что делать: фиксировать все показатели, которые помогают расти. Сколько людей записалось по телефону или в соцсетях, сколько перенесли запись или отменили, сколько продали сертификатов, сколько «потеряшек» прозвонили и сколько в итоге записалось на услугу.
11. Не знает косметику и не может проконсультировать клиента
Клиент спрашивает, какой шампунь подойдёт, а администратор теряется. Это выглядит непрофессионально и снижает доверие. Если персонал не разбирается в продукции, продажи косметики падают.
Что делать: выучить все позиции — кому подходят, как пользоваться, что в составе, какие ароматы, что можно взять подешевле или из премиум-сегмента.
Каждая из этих ошибок кажется мелкой, но вместе они снижают средний чек, убивают возвратность, портят репутацию, увеличивают нагрузку на управляющего и делают бизнес зависимым от вложений в рекламу.
Вывод: грамотный администратор — инвестиция в прибыль. Когда он выполняет все задачи чётко и системно, салон начинает зарабатывать больше без дополнительных вложений в рекламу. Потому что лучший маркетинг — это довольный клиент, который приходит снова и приводит друзей.
Комментарии
Пока нет комментариев. Будьте первым!