Почему регламенты не работают

Представь, зашёл в кафе по рекомендации друга. Заказываешь капучино, а приносят что‑то невнятное, горькое и от пенки одно название. Спрашиваешь: «Это точно капучино?», а официант пожимает плечами: «Ну, у нас сегодня Рома работает, он не особо вкусно варит. Вот пришли бы завтра, Настя бы сделала отличный». Обидно, да?

Вот именно поэтому нужны стандарты. Это как рецепт для бариста: сколько молока, какой температуры, сколько секунд взбивать. Чтобы каждый раз, в любом кафе сети, ты получал одинаково хороший капучино.

В любом сервисе стандарты работают так же:

— Для клиента — это гарантия. Я знаю, чего ждать. Здесь всё будет на уровне.

— Для сотрудника — подсказка. Вот чёткий алгоритм, делай по шагам — не ошибёшься.

— Для бизнеса — стабильность. Все работают по одним правилам, репутация не пострадает.

Иначе, получается хаос:

— Один мастер делает маникюр за час, другой — за три.

— Один администратор вежливо уточняет пожелания, другой — бурчит себе под нос.

— Сегодня услуга отличная, завтра — как повезёт.

Важно ещё на берегу понимать, стандарты — это не про закручивать гайки, а про предсказуемость и доверие. Ты знаешь, здесь тебя не подведут, потому что у всех есть чёткие правила игры.

Если регламенты — это круто, то почему они не работают?

Да всё просто. Когда начинаешь прописывать правила работы для команды, легко наступить на грабли. Разберёмся, как надо, а как не надо и почему.

Как не надо

Копирование чужих документов без адаптации

Часто бывает: нашёл подходящий регламент, скопировал, отдал команде. 

Почему так нельзя:

— чужой документ заточен под другую бизнес‑модель, другую аудиторию, другой масштаб;

— там могут быть алгоритмы, которые у тебя просто не сработают;

— рискуешь упустить свои ключевые особенности, ради которых приходят клиенты.

Излишняя детализация

Другая крайность — прописать всё до мельчайших шагов. Вроде бы чем подробнее, тем лучше, но на деле получается громоздкий документ, который никто не будет читать.

Чем это плохо:

— сотрудники тонут в текстах, не могут быстро найти нужное;

— на выполнение простых действий уходит больше времени — надо лезть в регламент, искать пункт, перечитывать;

— регламент становится не помощником, а обузой.

Отсутствие механизмов контроля исполнения

Регламент написан, все кивнули — и на этом всё. Через месяц им никто не пользуется, всё вернулось к «как привыкли».

Почему так происходит:

— нет чёткого понимания, кто и как следит за соблюдением правил;

— нет последствий за игнорирование регламента;

— сотрудники не видят пользы — зачем что-то менять, если и так работает?

Игнорирование мнения линейного персонала

Бывает, регламент пишут «сверху» — владелец или топ‑менеджер, не спрашивая тех, кто непосредственно работает с клиентами. Результат: красивые слова на бумаге и сопротивление на местах.

Почему это ошибка:

— те, кто выполняет работу, лучше знают, где болит и что реально работает;

— если сотрудники не участвовали в создании, они не чувствуют ответственности за результат;

— могут появиться теневые правила — то, как делают на самом деле, вопреки регламенту.

Как надо

Шаг 1: проанализируй работу

Посмотри, где пробуксовывают процессы, какие этапы занимают слишком много времени, где чаще всего возникают недопонимания. Это и есть узкие места.

Шаг 2: спроси команду

Сотрудники видят процессы изнутри — узнай, что им мешает работать и чего не хватает.

Шаг 3: зафиксируй результаты

Выпиши все процессы, которые уже дают результат: удачные скрипты, проверенные алгоритмы решения проблем, эффективные способы контроля качества. Отметь, от чего стоит отказаться.

Шаг 4: протестируй и доработай

Внедри тестовый вариант регламента на пару недель, понаблюдай, как он работает на практике. Собери обратную связь, внеси правки — и только потом утверждай финальную версию.

На выходе получишь регламенты, которые

— точно отвечают потребностям бизнеса — никаких лишних или недостающих шагов;

— повышают эффективность команды — сотрудники тратят меньше времени на рутину и меньше устают;

— отражают корпоративную культуру — закрепляют ценности и стиль общения, которые делают бизнес узнаваемым.

В итоге получаете не ещё одну бумажку, а работающий механизм, который усиливает бренд и упрощает управление.