Как создать такой сервис, чтобы новый клиент стоматологии стал постоянным

Проблема

В клинике отличные специалисты, красивое и уютное помещение, высокие технологии, много хороших отзывов, но запись неполная. Прибыль не растет, постоянных клиентов меньше, чем новых. 

Почему это происходит

Врачи и администраторы не могут обеспечить нужный уровень качества услуг и общения с клиентами. Они не понимают важность повышения качества сервиса, в их головах и так всё хорошо. От этого падает возвратность. Вы привлекаете новых клиентов, но удержать не можете.

Решение

Выстроить систему коммуникации между врачом, администратором и пациентом. Тут важно понимать, что это не просто «вежливо поговорить с клиентом». Грамотный сервис — это система. 

Какие задачи решает сервис: 

1. Повышение возвратности. Если клиент получил предсказуемо хороший результат, он вернется и посоветует друзьям. 
2. Повышение среднего чека. Если клиенту помогли решить проблему, ненавязчиво подобрали нужные средства или дополнительные услуги, он их оплатит.
3. Развитие каждого сотрудника как специалиста. Здесь подразумевается не только высокая квалификация врача или администратора, а в большей степени умение услышать клиента и предложить услугу и условия, которые он ожидает, помочь почувствовать себя в безопасности. 
4. Повышение количества новых клиентов. Клиент становится амбассадором клиники — он доволен здоровьем, своим внешним видом и душевным состоянием, поэтому с радостью поделится контактами. 
5. Установка порядка в работе и в клинике в целом. Все работают по одному алгоритму — клиенту не обязательно выбирать врача, он может получить услугу отличного качества у любого. В помещении не просто красиво, а и идеально чисто — нигде нет пыли, переполненной мусорки, сырости и посторонних запахов. 

Как поднять выручку за счет качества сервиса

Первое, что нужно — это научиться слышать клиента и презентовать работу так, чтобы он еще до начала понял путь лечения, сколько будет стоить следующий визит и каким будет результат. После, презентовать план лечения так, чтобы клиент не просто принял и подписал, а смог работать с ним и планировать свои расходы. И в конце визита порекомендовать реально нужный ему продукт и повысить средний чек.

Что делать:

1. Разработать стандарты качества сервиса. 

2. Научить сотрудников оказывать высококлассный и ненавязчивый сервис каждый день и каждому клиенту. 

2. Внедрить алгоритмы оказания сервиса в услугу и оценивать работу специалиста в совокупности. 

3. Объяснить сотрудникам не ЧТО нужно делать, а КАК и ДЛЯ ЧЕГО. 

4. Разработать систему контроля качества услуг и сервиса.

5. Установить систему мотивации для тех, кто стабильно работает по плану. 

Для чего нужны стандарты качества и их контроль

Стандарты качества сервиса решают сразу несколько задач и выводят клинику на новый уровень. 

Результат

Каждый врач и администратор, независимо от уровня, понимает и осознает важность оказания высокого уровня сервиса, соблюдения стандартов, правил общения и выявления потребностей клиента. Плюс, умеет презентовать план лечения, предложить товары и дополнительные услуги.

Клиенты чувствуют заботу, не боятся начинать длительное лечение и рекомендуют клинику (а не врача) своим друзьям.

Падает количество слетевших записей, растет средний чек и количество новых клиентов, растет выручка. А вместе с ней растут и зарплаты команды. Все в плюсе, работают от души и с хорошим настроением.

Клиенты могут не разбираться в качестве услуги, но хотят получить хороший сервис. В медицине важен не вау-эффект, а забота, которая строится на трёх принципах: человек понял, смог спланировать, чувствует себя в безопасности.