LTV‑2026: почему ценность клиента станет главным KPI сферы услуг

В следующем году конкуренция и стоимость нового клиента продолжат расти. Поэтому компании будут вынуждены сфокусироваться на максимизации дохода от каждого потребителя. Связано это, конечно же, с изменениями, которые внесла налоговая, последующим изменением процента для сотрудников и ростом цен на услуги. Можно сказать, что это дно и дальше будет ещё большее дно, но нет. Бизнес адаптируется, но только тот, кто сможет выстроить правильную систему «команда+клиент».

Высокий LTV перестанет быть приятной опцией: это будет условие выживания.

Представьте барбершоп, где вас помнят по имени, знают, как вы любите стричься и всегда успевают предложить горячий кофе, пока вы ждёте. 

Вы ходите туда не просто за стрижкой — вы получаете опыт. И потому возвращаетесь снова и снова. 

:( Ну это же парикмахерская/салон, какой-то примитивный пример, скажете вы. 

:) Ну да, скажу я, зато понятный! 

И всё же, LTV — это не история одних только ббш. Это история всего бизнеса в сфере услуг. 

Фитнес‑клуб

Представьте сеть залов, где тренер даёт программу, следит за прогрессом, корректирует нагрузки и поздравляет с личными рекордами. 

Клиент чувствует заботу и продлевает абонемент год за годом. А ещё приводит коллег, ведь здесь его «знают в лицо». 

LTV растёт за счёт:

— персонализированных планов тренировок; 

—закрытых мероприятий для постоянников, например, классы от топовых тренеров.

Или ещё пример:

Сервис доставки еды

Ресторан, который запоминает предпочтения клиента: «Здравствуйте, Катя! Вам как обычно, мясо по-французски? Уже готовим!» — и добавляет комплимент от шефа. 

Я не буду искать альтернативы, потому что здесь:

— знают, что я не выношу лук‼️

— предлагают новинки, похожие на мои любимые блюда;

— присылают промокод на день рождения.

Результат — заказы каждые 2–3 дня вместо разовых покупок.

Во всех примерах LTV растёт не из‑за скидок, а из‑за системы.

Растить LTV без качественного сервиса невозможно. Клиент, получивший негативный опыт, не вернётся — а значит, его LTV останется на уровне первого чека. 

✔️Чтобы значение показателя росло, нужны чёткие стандарты качества сервиса и продукта. Регламентирование процессов исключит человеческий фактор и гарантирует стабильный уровень сервиса. 

✔️Честное общение с командой: каждый понимает за что он получает зарплату, каждый работает на совесть.

✔️Серьёзный отбор сотрудников — работает тот, кто ответственно относится к команде, бизнесу и клиентам. Ребята со «звездой», не готовые учиться или что-то менять — не принесут денег в кассу и будут тормозить бренд.

В качестве вывода, скажу, что без прописанных инструкций, KPI для сотрудников и системы контроля качества любые попытки повысить LTV останутся хаотичными и неэффективными. Но стандарты — лишь база.

В 2026 году победит тот, кто сумеет превратить сервис в эмоцию.